Kariera w dziale wsparcia IT

Wsparcie IT pełni wiele ról. Może to być call center, obsługa klienta lub usługa czatu online. Tradycyjnie wsparcie techniczne jest udzielane zarejestrowanym użytkownikom przez telefon, ale niektóre firmy zapewniają teraz obsługę online i za pośrednictwem czatu. W obu przypadkach osoba udzielająca wsparcia IT powinna posiadać wiedzę na temat konkretnego oprogramowania lub urządzenia, które potrzebuje pomocy.

Poziom 1

Jeśli szukasz kariery w dziale wsparcia IT, możesz wybrać jeden z kilku różnych poziomów. Stanowisko na poziomie pierwszym może nie wymagać dużego doświadczenia informatycznego, ale można zwiększyć swój życiorys, zdobywając inne rodzaje doświadczenia w branży, takie jak obsługa klienta lub administracja. Istnieje wiele kursów online z zakresu wsparcia informatycznego, które można ukończyć w ciągu zaledwie dwóch do trzech tygodni.

Pierwszy poziom wsparcia oferuje podstawową i średnio zaawansowaną pomoc informatyczną. Ci specjaliści są przeszkoleni do odpowiadania na typowe pytania i problemy. Ponadto mogą oni również otwierać bilety w celu uzyskania dalszego wsparcia. Jest to ważne, ponieważ wielu klientów oczekuje szybkiej odpowiedzi. Bez tego mogą stać się niezadowoleni i szukać usług gdzie indziej.

Głównym zadaniem specjalisty ds. wsparcia informatycznego poziomu 1 jest zapewnianie podstawowego wsparcia klientom, np. rozwiązywanie typowych problemów. Badają również zgłoszone problemy, aby upewnić się, że problem jest uzasadniony i czy istnieją jakieś znane rozwiązania. Celem jest zapewnienie, że klient może uzyskać dostęp do informacji i wykonać podstawowe zadania bez konieczności posiadania wiedzy technicznej.

Gdy klient jest zadowolony z poziomu wsparcia, które otrzymuje, może przejść do bardziej zaawansowanych poziomów. Ten poziom usług jest zazwyczaj świadczony przez firmę, która sprzedaje produkty i usługi IT. Ponieważ pracownicy ci są zazwyczaj pierwszym punktem kontaktu dla klientów, znają podstawy technologii i mogą skutecznie kierować klientów do bardziej zaawansowanego wsparcia.

Wsparcie IT poziomu 2 jest zwykle dostępne, jeśli technik poziomu 1 nie może rozwiązać problemu. Chociaż technicy wsparcia technicznego poziomu pierwszego są podstawowymi osobami kontaktowymi w przypadku wielu problemów, zazwyczaj nie są to osoby o największym doświadczeniu i wiedzy w zespole. Ponadto technicy wsparcia technicznego poziomu 2 często są w stanie zapewnić kompleksowe rozwiązywanie problemów, analizę techniczną i wsparcie zaplecza.

Poziom drugi wsparcia IT jest kolejnym poziomem wyższym od poziomu pierwszego. Pracownicy wsparcia IT poziomu pierwszego przyjmują zgłoszenia wysyłane przez klientów i kierują problemy do swoich kolegów z poziomu drugiego. Są oni często lepiej wyszkoleni i mają większe doświadczenie z produktami biznesowymi. Mogą sugerować bardziej zaawansowane metody rozwiązywania problemów i mogą również komunikować się z klientami w celu oceny technik rozwiązywania problemów. Oprócz rozwiązywania problemów mogą również komunikować się z klientami i zbierać informacje na temat sposobów poprawy obsługi klienta.

Poziom pierwszy wsparcia IT jest najtańszym poziomem wsparcia technicznego. Jego głównym celem jest pomoc klientom w rozwiązywaniu podstawowych problemów i rozwiązywaniu problemów. Obejmuje również podstawowe usługi dla klientów, takie jak żądanie podstawowych informacji o koncie lub resetowanie haseł. Podczas gdy poziom drugi wsparcia technicznego jest bardziej zaawansowany, może kosztować więcej niż poziom pierwszy.

Poziom 3

Zespoły wsparcia IT z warstwy 3 mają bardziej zaawansowaną bazę wiedzy i doświadczenie. Ich członkowie są w stanie dogłębnie rozwiązywać problemy i często zalecają rozwiązania u źródła. Często ci specjaliści są inżynierami, projektantami produktów lub głównymi architektami. Zapewniają również wyższy poziom usług i dokumentacji, co pozwala im lepiej zrozumieć i pomóc Twojej organizacji.

Zespoły wsparcia IT na poziomie 3 obsługują zgłoszenia od użytkowników końcowych na wszystkich poziomach wiedzy technicznej. Ich celem jest maksymalizacja produktywności użytkowników końcowych przy jednoczesnym zapewnieniu jak najszybszej realizacji zgłoszeń. Obsługują również przychodzące zgłoszenia i kierują je do odpowiedniego poziomu wiedzy specjalistycznej. Muszą być zaznajomieni z wieloma narzędziami i firewallami, aby skutecznie zarządzać zgłoszeniami.

Wsparcie IT na poziomie 3 jest podobne do wsparcia na poziomie 1. Może pomóc w rozwiązywaniu problemów, które mogą wystąpić z oprogramowaniem lub sprzętem. Mogą być dostępne narzędzia samoobsługowe, które pomagają w samodzielnym rozwiązywaniu problemów, lub można eskalować problemy do zespołów wsparcia warstwy 1 lub 2. Jednak rodzaj wsparcia świadczonego przez warstwę 3 zależy od potrzeb organizacji. Na przykład, jeśli korzystasz z usług w chmurze, możesz zatrudnić dostawcę usług IT do bieżącej konserwacji lub rozwiązywania problemów. Będą oni mogli również pomóc w pracach projektowych.

Wsparcie klienta to istotny aspekt biznesowy dla każdej firmy. Dział wsparcia technicznego jest jego istotną częścią. Istotne jest, aby zapewnić doskonałą obsługę klientów i upewnić się, że są oni zadowoleni z produktów i usług, które dostarczasz. Zazwyczaj jest ono podzielone na poziomy, gdzie poziom 1 obejmuje proste zapytania klientów, poziom 2 koncentruje się na bardziej złożonych problemach, a poziom 3 wykorzystuje ekspertów tematycznych.

Projektując strukturę wsparcia dla swojej firmy, ważne jest, aby zidentyfikować swoje potrzeby i swoich pracowników. Na przykład firma zajmująca się oprogramowaniem najprawdopodobniej będzie miała problemy techniczne, natomiast firma handlowa lub usługowa będzie miała problemy finansowe. Niektóre organizacje decydują się na zatrudnienie tylko trzech poziomów, podczas gdy inne używają pięciu lub sześciu poziomów wsparcia. Bardziej efektywne może być zastosowanie tylko trzech poziomów, o ile masz wystarczająco dużo pracowników, aby skutecznie się nimi zająć.

Trzeci szczebel to zazwyczaj najbardziej zaawansowany poziom wsparcia informatycznego. Wymaga on bardziej zaawansowanej wiedzy i większego doświadczenia. Ten poziom zazwyczaj wykorzystuje pracowników z dużym doświadczeniem w firmie i dogłębnym szkoleniem. Technicy ci analizują bilety wsparcia, rozmawiają z klientami i stosują różne metody rozwiązywania problemów, aby rozwiązać problem.

Menedżerowie IT powinni brać pod uwagę poziom złożoności problemów informatycznych, aby zapewnić, że pracownicy są odpowiednio przystosowani do ich obsługi. Na przykład dyrektorowi generalnemu nie powinno się przydzielać obowiązków związanych z konserwacją serwerów, podczas gdy młodszy pracownik powinien być odpowiedzialny za zatwierdzanie kart czasu pracy.

Swarming

Organizacje wsparcia IT, które chcą zmaksymalizować swoją wydajność i obniżyć koszty operacyjne, powinny rozważyć wdrożenie podejścia rojowego. Korzyści obejmują zmniejszenie rotacji personelu i poprawę obsługi klienta. Proces rojenia zachęca również do międzyfunkcjonalnej nauki i współpracy. Wśród pierwszych użytkowników modelu rojowego są firmy Cisco, BMC, Red Hat i Allscripts. Zgłaszają one radykalną poprawę w zakresie oszczędności kosztów, wydajności i współpracy, w tym zmniejszenie zaległości.

Kluczem jest zbudowanie systemu zarządzania usługami współdzielonymi (SSM), który pozwoli na zarządzanie obiegiem biletów. Rozwiązanie musi wspierać współpracę i czat w czasie rzeczywistym. Idealnie byłoby, gdyby narzędzie integrowało się z innymi systemami i umożliwiało współpracę w czasie rzeczywistym między zespołami. Zespoły roju to małe zespoły, które współpracują przy rozwiązywaniu przychodzących problemów. Mogą być zorganizowane według rodzaju problemu, tak aby każdy członek zespołu mógł skupić się na konkretnym rodzaju problemu.

Swarming to proces współpracy, w którym członkowie zespołu dzielą się informacjami i sprawnie rozwiązują problemy. Proces rojenia jest ułatwiony dzięki scentralizowanemu repozytorium wiedzy, które zapewnia spójność danych. System automatycznie dopasowuje sprawę do odpowiedniej osoby lub zespołu realizującego zadanie. Zapewnia również widoczność odpowiednim członkom zespołu.

Podejście swarmingowe wzmacnia pozycję każdego pracownika w zespole wsparcia IT. W przeciwieństwie do tradycyjnych organizacji wsparcia IT, w których pierwsza linia wsparcia jest najniższym szczeblem, swarming zmusza pracowników pierwszej linii do przejęcia inicjatywy. Mogą oni dzielić się wiedzą i współpracować z innymi członkami zespołu programistów.

Swarming w pomocy technicznej IT umożliwia zespołom IT wykorzystanie procesów współpracy do szybkiego rozwiązywania zgłoszeń. Jest to skuteczny sposób na usprawnienie przychodzących biletów wsparcia. Łącząc współpracę i komunikację zespołową, rojenie może przekształcić obsługę klienta. Proces rojowy może również poprawić czas reakcji zespołów wsparcia technicznego.

Swarming we wsparciu IT jest wyłaniającą się najlepszą praktyką, która może pomóc organizacjom w transformacji procesu wsparcia IT. Jednak model ten nie jest jeszcze powszechnie przyjęty. Aby był skuteczny, wymaga częstych wydań, aktywnej praktyki Agile/DevOps i silnego wsparcia kierownictwa. Koncepcji tej brakuje dojrzałości i branżowych studiów przypadków modelu wsparcia warstwowego, ale w niektórych środowiskach wykazała ona radykalną poprawę.

Swarming działa najlepiej, gdy pracownicy mają różne umiejętności w zespole. Slack pozwala członkom zespołu uczyć się od siebie nawzajem i pracować na rzecz wspólnego celu. Pomaga to pracownikom rozwijać nowe umiejętności i uczyć się szybciej poprzez dzielenie się wiedzą w całym zespole. Slack pomaga pracownikom uczyć się poprzez porównywanie biletów ze sobą i współpracę z innymi, którzy napotkali podobne problemy. Ponadto rozwiązane problemy są widoczne dla wszystkich członków zespołu, co ułatwia porównywanie i doskonalenie umiejętności.

Podejście rojowe zwiększa satysfakcję użytkowników końcowych, zmniejsza koszty organizacyjne, redukuje koszty ogólne i poprawia rozwój umiejętności. Ponadto, usprawnia czas przyjęcia na pokład, redukuje ping-pong pomiędzy poziomami i łagodzi rozprzestrzenianie się wiedzy pomiędzy poziomami. Stosując podejście rojowe, zespół wsparcia IT może szybciej rozwiązywać incydenty i zapewniać lepsze doświadczenia klientów.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]